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Fragestellung:
Wie groß ist die Fluktuationsquote innerhalb Ihres Kundenstammes? Zu welchen Unternehmen, Marken, Produkten etc. wandern die Kunden ab? Existieren jahreszeitbedingte, saisonale Einflüsse?
Weshalb verlassen Kunden Ihr Unternehmen bzw. kaufen keine Produkte mehr von Ihnen? Sind hierfür leistungsspezifische Faktoren maßgeblich oder externe Einflüsse (Bevölkerungsmigration)? Unterscheiden sich die Kriterien der Kundengewinnung von den Gründen der Kundenabwanderung?
Lassen sich latent wechselbereite Kunden identifizieren? Welche Maßnahmen sind zu ergreifen?
Wie können Sie potentiellen Kundenverlusten prophylaktisch entgegentreten?
Hintergrund:
Seit Beginn der 90er Jahre vollzieht sich im Marketingbereich ein Philosophiewechsel vom kurzfristigen Transaktionsdenken (”Wie kann ich dem Kunden ein Produkt verkaufen?”) hin zum Beziehungsdenken (”Relationship-Marketing“). Die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung stehen dabei deutlich stärker im Vordergrund.
Hierzu gehört auch das Mittel der Kundenrückgewinnung, das bislang erst von wenigen Unternehmen systematisch angewendet wurde. Die Kommunikation mit abgewanderten Kunden (z.B. per Befragung) liefert Informationen über deren Gründe und Motive, beugt negativer Mund-zu-Mund-Propaganda vor und bietet Anknüpfungspunkte für ein Wiederaufleben der Beziehung.
Kundenverluste können vielfältige Gründe haben (Migration, Rückgang des Bedarfs, Unzufriedenheit mit dem Leistungsspektrum, zwischenmenschliche Probleme etc.). Diese gilt es branchen- und unternehmensspezifisch zu identifizieren und den Problemen mit maßgeschneiderten Instrumenten zu begegnen.
Methoden:
Systematische Erfassung von Wechselkunden per Datenbank, Befragung abgewanderter Kunden und Vergleich der Einstellungen, Werte, Bedürfnisse mit denen der aktuellen Kunden
Diskriminanzanalyse (Worin unterscheiden sich treue und potentiell gefährdete Kunden voneinander?)
Identifikation komplexer Ursache-Wirkungszusammenhänge auf Basis multivariater Analysemethoden (z.B. LISREL) und Überleitung in erfolgsversprechende Handlungsvorschläge
Beispielhafte Abbildungen:
Publikationen / Vorträge / Workshops zu diesem Thema:
Verwandte Themen:
Kundenbindung (Bleiben zufriedene Kunden dem Unternehmen langfristig treu?) Kundenwert (Kundenrückgewinnung lohnt sich nur bei wertvollen Kunden.)
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