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Fragestellung:
- Welche Kunden tragen mehr und welche weniger zum Erfolg Ihres Unternehmens bei?
- Wie lassen sich „wertvolle“ Kunden identifizieren?
- Welche Merkmale eines Kunden bestimmen dessen Wert und damit den Erfolg ihres Unternehmens?
Hintergrund:
Nicht alle Kunden tragen im gleichen Ausmaß zum Unternehmenserfolg bei, manche schmälern ihn sogar. In einigen Branchen erwirtschaften Anbieter 75% ihres Gewinns mit nur 25% ihrer Kunden. Es empfiehlt sich daher, ausschließlich „wertvolle“ Kunden zu gewinnen und zu binden. Selbst in diese Abnehmer, sollte das Unternehmen nur maximal so viel investieren, wie sie zum Unternehmenserfolg beitragen.
Doch wie lässt sich der Wert eines Kunden berechnen. Traditionelle Bewertungssysteme (z.B. Kundendeckungsbeitragsrechnung) sind hierbei häufig unzureichend. Zum einen sind sie vergangenheitsorientiert und erlauben daher keine zuverlässige Prognose des (Umsatz-)Potenzials des Abnehmers (Customer Lifetime Value). Zum anderen beschränken sich diese Analysen auf monetäre Bestandteile (Umsatz und Kosten). Ein „wertvoller“ Kunde ist jedoch z.B. auch ein Meinungsführer, der mit seinen Referenzen andere vom Kauf Ihrer Produkte überzeugen kann. Positiv wirken sich auch die Markentreue oder das Cross-Selling-Potenzial des Kunden aus. Nicht zuletzt werden sich auch Beschwerdeführer als hilfreich erweisen, wenn es dem Unternehmen gelingt, ihre Informationen sinnvoll zu nutzen. Auch diese (nicht-monetären) Merkmale sollten bei der Bestimmung des Kundenwertes beachtet werden.
Methoden:
Identifizierung der Bestandteile des Kundenwerts mit Hilfe verschiedener Data Mining-Technologien: Ausgehend von unserem Basis-Modul entwickeln wir für Sie ein speziell an Ihre Branche angepasstes Kundenwertmodell, das sich an der Effizienz eines Kunden orientiert. Demnach ist ein „guter“ Kunde derjenige, dessen (monetärer und nicht-monetärer) Nutzen für das Unternehmen die Kosten übersteigt, die er verursacht.
Berechnung des Value-Scores mit Hilfe der Data Envelopment Analysis: Jeder Kunde erhält auf Basis des Kundenwert-Modells einen individuellen Value-Score. Anhand dieses Wertes lassen sich wirtschaftlich attraktive Kunden selektieren und Strategien ableiten, wie ihr Unternehmen diese akquirieren und binden kann.
Beispielhafte Abbildungen:
Publikationen / Vorträge / Workshops zu diesem Thema:
Verwandte Themen:
Kundenbindung (Wie können Sie wertvolle Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden?)
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