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Zufriedenheit eines Beschwerdeführers |
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Fragestellung:
- Lohnt sich ein systematisches Beschwerde-Management?
- Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Bearbeitung ihrer Beschwerden?
Hintergrund:
Ein Beschwerdemanagement einzurichten kostet Zeit und Geld. Es stellt sich daher die Frage, ob es sich in Ihrem Unternehmen lohnt, ein solches System zu installieren (etwa in Form einer zentralisierten Bearbeitung von Beschwerden) oder ob die Kunden mit den bisherigen Reaktionen auf ihre Beschwerden zufrieden sind.
Erfahrungen aus bisherigen Analysen (vgl. Anwendungsbeispiel 1)lehren, dass die Zufriedenheit des Kunden mit dem Anbieter sinkt, sobald er ein negativ kritisches Ereignis hatte (z.B. unfreundlicher Verkäufer oder Berater). Beschwert sich der Kunde daraufhin und wird sein Einwand nicht in seinem Sinne bearbeitet, dann sinkt seine Gesamtzufriedenheit rapide. Im Gegensatz dazu bewirkt eine professioneller Umgang mit der Beschwerde, dass die Zufriedenheit des Betreffenden sogar noch über die jener Abnehmer ansteigt, die nie Grund zur Beschwerde hatten. Dieses Phänomen lässt sich damit begründen, dass ein Kunde, dessen Einwände ernst genommen werden, das Gefühl erhält, dass man ihn wertschätzt und dass er darüber hinaus in der Lage ist, sich durchzusetzen. Dies resultiert in einem höheren Selbstwertgefühl. Wenn sich o.g. Zusammenhang auch in Ihrem Unternehmen nachweisen lässt, dann gilt es, das Beschwerde-Handling näher zu untersuchen: Welche Reaktionen des Personals sorgten besonders für Unmut? Welche wurden vom Beschwerdeführer begrüßt (z.B. Schnelligkeit, Art und Weise etc.)? Wie sieht das ideale Beschwerdemanagement aus? Eine Möglichkeit, die aus Sicht des Kunden ideale Lösung zu ermitteln, bietet das Conjoint Measurement, das in Anwendungsbeispiel 2 dargestellt ist.
Methoden:
Mittelwertvergleiche (Varianzanalyse, Kruskall-Wallis-Test) der Zufriedenheit des Kunden in Abhängigkeit von der Behandlung seiner Beschwerde
Multiple Messung der Beschwerdezufriedenheit
Conjoint Measurement
Beispielhafte Abbildungen:
Publikationen / Vorträge / Workshops zu diesem Thema:
Verwandte Themen:
Kundenzufriedenheit (Beschwerdeführer, die mit der Reaktion Ihres Unternehmens zufrieden sind, sind insgesamt mit Ihrer Leistung zufriedener als Kunden, welche keinen Grund zur Beschwerde sahen.)
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