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Fragestellung:
- Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihren Leistungen? Was loben sie und was kritisieren Sie? Lassen sich unzufriedene Kunden identifizieren? Wie entwickelt sich die Zufriedenheit im Zeitverlauf (Monitoring)?
- Welche Leistungen (z.B. mit dem Preisniveau) beeinflussen die (Gesamt-)Zufriedenheit der Kunden am stärksten? Wie lassen sich diese Teilzufriedenheiten im Rahmen eines Zufriedenheitsindex gewichten?
- Wie lässt sich Unzufriedenheit auf effiziente Weise abbauen? In welchen Bereichen wird Over-Spending betrieben, wo wird also investiert, obwohl das entsprechende Merkmal nicht zur Zufriedenheit der Kunden beiträgt (= Sparpotenzial)?
- Wie stark tragen die Teilzufriedenheiten dazu bei, Loyalität, Cross-Selling-Bereitschaft und Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden zu steigern?
Hintergrund:
In wettbewerbsintensiven Märkten ist Kundenzufriedenheit notwendige Bedingung, um Folgekäufe auszulösen, Kunden an das Unternehmen zu binden und neue Abnehmer zu gewinnen (Mund-zu-Mund-Propaganda).
Kundenzufriedenheit ist ein subjektives Maß, das sich nicht aus Absatz- und Umsatzzahlen abgeleitet, sondern sich nur mit Hilfe schriftlicher oder mündlicher Befragungen von Kunden ermitteln lässt.
Gerade bei High-Involvement-Produkten (z.B. Automobil) oder wenig standardisierbaren Dienstleistungen (z.B. Finanzservice) trägt allein schon die Zufriedenheitsmessung zur Kundenzufriedenheit bei. Das Unternehmen signalisiert damit: „Wir kümmern uns um unsere Kunden und suchen nach Problemlösungen.“
Methoden:
Differenzierte deskriptive Analysen (Vergleich von Zielgruppen, Regionen, Produkten etc.) von merkmalsgestützten, standardisierten Zufriedenheitsbefragungen. Die Analysen lassen sich auf der Ebene von Gesamtzufriedenheit und/oder der Zufriedenheit mit einzelnen Teilleistungen (z.B. Beratung) durchführen. Multivariate Auswertung zur Ursachen- und Problemerkennung (z.B. Diskriminanzanalyse: Was unterscheidet zufriedene und unzufriedene Kunden voneinander?; Regressionsanalyse: Welche Leistungsbereiche beeinflussen die Zufriedenheit am stärksten?; Chaid-Analyse, Answer Tree oder Baumanalyse: Lassen sich Segmente besonders zufriedener Kunden identifizieren und mit Hilfe von z.B. sozio-demographischen Variablen beschreiben?). Ereignisorientierte Messverfahren (Critical Incident Technique bzw. Methode der kritischen Ereignisse, Blue-Printing bzw. Kontaktpunktanalyse etc.) und Stärken- und Schwächen-Analyse (SWOT-Analyse).
Zufriedenheits-Monitoring (Langzeitstudien) als Kontrollinstrumentarium (Hat sich die Investition in das Weiterbildungsseminar für unsere Mitarbeiter gelohnt? Haben die Kunden die damit verbundene Leistungsverbesserung wahrgenommen?).
Beispielhafte Abbildungen:
Publikationen / Vorträge / Workshops zu diesem Thema:
Verwandte Themen: Kundenbindung (Bleiben zufriedene Kunden dem Unternehmen langfristig treu?) Kundenwert (Welche Kunden sollte man langfristig zufrieden stellen?)
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