DNN (11./12.10.2003): Beschwerden von unzufriedenen Kunden sind für Dienstleistungsunternehmen kein lästiges Übel, sondern eine zweite Chance.

"Wenn es gelingt, den Kunden im zweiten Anlauf zufrieden zu stellen, fühlt er sich dem Unternehmen meist mehr verbunden als ein Kunde, bei dem im ersten Anlauf bereits alles geklappt hat." Rund 150 Unternehmer aus Dresden und Umgebung kamen am Donnerstagabend zu dem vom Lehrstuhl veranstalteten Symposium "Aktives Beschwerde-Management" in den Hörsaal der Universität und zeigten sich von den Erkenntnissen von Professor Stefan Müller und seinen Mitarbeitern angetan. Die Wissenschaftler stellten die Ergebnisse mehrerer Studien vor und konnten mit durchaus überraschenden Ergebnissen aufwarten. "So ist das weit verbreitete Vorurteil, jemand, der sich beschwert, sei ein Nörgler und Querulant, völlig abwegig", erklärte Anja Leuteritz, "nur zwei Prozent der Leute, die sich mit einer Beschwerde an ein Unternehmen werden, sind permanent unzufriedene Kunden, denen nichts Recht gemacht werden kann."

Die anderen 98 Prozent hätten ein richtiges Problem, das sie geklärt wünschten. "Wenn das gelingt, halten sie dem Unternehmen die Treue." Sehr zufrieden mit dem Beschwerdemanagement der Dienstleister sind die Kunden nach Erkenntnissen des Lehrstuhls allerdings nicht. Am besten schneiden die Kaffeegeschäfte ab, die Probleme zur Zufriedenheit von 70 Prozent der Kunden abwickeln. Bei Banken und Autohäusern sind es immerhin noch 35 Prozent, während die Deutsche Bahn und der Öffentliche Nahverkehr in der Skala ganz weit unten stehen. "Der Vergleich hinkt aber etwas", schränkte Anja Leuteritz ein, "weil sich die Kundenströme in einem Kaffeegeschäft und bei den Verkehrsbetrieben gravierend unterscheiden."

Gefährlich für die Dienstleister: Nur fünf bis 30 Prozent der unzufriedenene Kunden wenden sich überhaupt mit einer Beschwerde an das Unternehmen. "Wir nennen das das Eisberg-Phänomen. Die Beschwerden sind nur die Spitzte des Eisbergs, während der überwiegende Teil der Kunden seine Verärgerung nicht verbalisiert." Die Unzufriedenen würden aber durchaus Signale senden: Wenn der Gast in einem Restaurant das Essen fast unangerührt zurückgehen lässt, mit versteinertem Gesicht vor dem dünnen Kaffee hockt oder kein Trinkgeld gibt, müssten beim Personal die Alarmglocken läuten. "Wenn die Gäste dann nicht angesprochen werden, kommen sie nie wieder."

Die Unternehmen müssten ihre Mitarbeiter schulen, damit die die Signale unzufriedener Kunden empfangen und reagieren, so das Fazit des Symposiums. "Wir hatten nach den Vorträgen viele Anfragen", so Anja Leuteritz, die das Ziel des Lehrstuhls auf den Punkt bringt: "Wir wollen mit praxisnaher Forschung die Wirtschaft unterstützen."

T.Hartwig