SZ (17.06.2005): Anja Leuteritz nimmt Stellung zu Strategien der Kundenkommunikation, den Chancen des Beschwerdemanagements und dem Erfolgsfaktor "Freundlichkeit".

Das Thema ist für alle wichtig, nicht nur für Großbetriebe. Kleinunternehmer haben es aber oft einfacher, weil sie die meisten Kunden persönlich kennen. Nicht immer sind Trainigs nötig, um keim Kunden gut anzukommen. Der Geschäftsführer kann viel bewirken, indem er seinen Mitarbeitern einen guten Kommunikationsstil vorlebt.

Klappt das in der Praxis?
Oft werden die Herausforderungen unterschätzt, etwa beim Beschwerdemanagement. Wenig Reklamationen sind kein Zeichen, dass alles gut läuft. Vielleicht traut sich ein unzufriedener Kunde nur nicht, weil die Mitarbeiter unfreundlich sind. Beim nächsten Mal kauft er eben woanders.

Bringt das Auswendiglernen von Höflichkeitsflosken wirklich etwas?
Nicht, wenn die dem Kinden als Standard-Sätze auffallen - zum Beispiel an der Kasse die Frage "Haben Sie alles bekommen?". Solche rhetorischen Fragen bringen wenig, zumal viele Mitarbeiter überfordert sind, wenn der Kunde wirklich kritisch antwortet.
Freundlichkeit soll natürlich wirken und nicht antrainiert. Trotzdem können Seminare durchaus helfen - etwa, wenn Verkäufer in Rollenspielen erleben können, wie sie bei ihrem Kunden ankommen.

Gespräch: Ch. Spahr